Pelatihan Service Excellence bertema “Creating Customer Experience in Smart Society 5.0” di Ruang Fransiskus, Gedung Karya Pastoral (GKP) Petrus, Rabu (30/9/2026). Foto: Jaka
JAKARTA – Karyawan Paroki Mangga Besar mengikuti pelatihan Service Excellence bertema “Creating Customer Experience in Smart Society 5.0” di Ruang Fransiskus, Gedung Karya Pastoral (GKP) Petrus, Rabu (30/9/2026). Kegiatan dibuka oleh Rm. Bernardus Christian Triyudo Prastowo, SJ atau Romo Yudo, dengan menghadirkan Dr. Kris Mamusung, CEO Selaras Akademi, sebagai trainer. Materi pelatihan diarahkan untuk membangun pola pikir, keterampilan, dan strategi pelayanan yang dapat diterapkan dalam pelayanan kepada umat.
Membangun “Mimpi Besar” Paroki
Dalam sambutannya, Romo Yudo menyampaikan terima kasih kepada para karyawan yang hadir dan menyebut pelatihan tersebut sebagai bagian dari sebuah “mimpi besar” Paroki Mangga Besar.
“Teman-teman, sebagai teman seperjalanan kalian, saya ingin mengucapkan terima kasih atas kehadiran teman-teman karyawan dalam pelatihan hari ini. Tentu ini adalah bagian dari sebuah ‘mimpi besar’ paroki kita,” ujar Romo Yudo.
Menurutnya, Paroki memiliki banyak kekuatan dan potensi. Karena itu, perhatian tidak hanya diarahkan pada apa yang salah atau tidak benar, tetapi juga pada kekuatan yang dapat dikembangkan.
“Pendekatan yang diajukan dalam pelatihan hari ini adalah salah satunya appreciative inquiry tanpa jatuh pada toxic positivity,” katanya.
Romo Yudo mengajak para karyawan membangun suasana positif sehingga umat yang datang tidak hanya melihat hal-hal positif, tetapi juga merasakan rahmat yang dapat dibagikan.
“Tentu ini butuh proses, dan mari kita berproses bersama. Mari kita berjalan bersama membawa vibes positif bagi setiap orang yang datang pada kita. Gereja baru, semangat baru: DENGAR,” tegasnya.
Pelayanan sebagai Panggilan
Dalam materi Service Excellence Mindset, Dr. Kris mengajak peserta melihat pelayanan dari berbagai perspektif. Pelayanan dipandang dari sisi religius sebagai bagian dari pekerjaan yang dapat dimaknai sebagai ibadah dan kesempatan untuk berbuat baik. Dari perspektif sosial-kemanusiaan, pelayanan menjadi kesempatan untuk membantu dan memberikan manfaat bagi orang lain.
Pelayanan juga memiliki manfaat bagi organisasi dan pribadi. Pelayanan yang baik dapat membangun citra positif institusi, sementara bagi pribadi dapat menjadi kesempatan untuk mengembangkan pengetahuan, keterampilan, relasi, serta memperoleh manfaat material maupun nonmaterial.
Dr. Kris menjelaskan bahwa service pada dasarnya merupakan tindakan yang menciptakan nilai bagi orang lain. Sementara Service Excellence merupakan rangkaian aktivitas pelayanan yang senantiasa memberikan nilai tambah untuk memenuhi kebutuhan dan atau melampaui harapan pengguna jasa.
Tiga Pilar Pelayanan Unggul
Selanjutnya, peserta diperkenalkan dengan tiga pilar World Class Excellence Organization, yaitu Product Excellence, Process Excellence, dan People Excellence. Ketiganya menjadi bagian penting dalam membangun organisasi yang berorientasi pada pelayanan.
Dalam aspek People Excellence, materi menekankan pentingnya kualitas pribadi pemberi layanan. Pribadi yang unggul diharapkan mampu memberikan pelayanan yang unggul. Karena itu, membangun pelayanan bukan hanya berkaitan dengan sistem dan prosedur, tetapi juga dengan manusia yang menjalankannya.
Setiap Perjumpaan Menjadi Pengalaman Umat
Materi kemudian beralih pada konsep Customer Experience (CX). Setiap titik perjumpaan (touch point) dengan pengguna layanan merupakan kesempatan untuk membangun kesan terhadap kualitas pelayanan.
Karena itu, cara seseorang berbicara, bersikap, merespons pertanyaan, maupun memberikan bantuan menjadi bagian dari pengalaman yang diterima oleh pengguna layanan. Materi juga menempatkan Customer Journey dan Moment of Truth sebagai bagian penting dalam memahami pengalaman tersebut.
Dalam pelatihan, peserta juga diajak memperhatikan service language dan komunikasi. Beberapa kata yang dianggap kurang mendukung pelayanan, seperti “tidak bisa”, “tidak tahu”, “tidak mungkin”, atau “bukan saya”, diarahkan untuk diganti dengan bahasa yang lebih positif dan membantu, seperti “akan saya coba” atau “saya akan tanyakan ke bagian yang bersangkutan”.
Selain bahasa verbal, sikap dan bahasa tubuh juga menjadi perhatian. Peserta diperkenalkan dengan perbedaan gaya komunikasi permissive, aggressive, dan assertive. Komunikasi assertive menekankan kemampuan mempertahankan hak dan kebutuhan diri sekaligus tetap menghormati orang lain.
Menangani Keluhan dengan T.E.R.A.M.P.I.
Bagian lain dari pelatihan adalah Handling Customer Complaint. Dr. Kris menjelaskan bahwa keluhan dapat muncul ketika terjadi kesenjangan antara harapan pengguna layanan dan kenyataan yang diterima.
Untuk menghadapi situasi tersebut, peserta diperkenalkan dengan konsep service recovery serta tahapan T.E.R.A.M.P.I., yaitu Tahan Emosi, Ajukan Pertanyaan, Redakan dengan Maaf dan Empati, Memberikan Solusi, Pastikan dengan Konfirmasi, Inspirasikan Salam Penutup, dan Lakukan Evaluasi.
Peserta juga diperkenalkan dengan 6-Level CX Value Hierarchy, mulai dari Criminal Service Interaction, Basic Service Interaction, Expected Service Interaction, Desired Service Interaction, Personalized-Surprising Service Interaction, hingga Unbelievable-WOW Service Interaction.
Penerapan Setelah Pelatihan
Pelatihan tidak berhenti pada penyampaian materi. Peserta juga diberikan Take-Away Assignment (TAA) sebagai bentuk komitmen untuk menerapkan nilai-nilai pelayanan dalam pekerjaan sehari-hari. Materi pelatihan juga mencantumkan monitoring dan evaluasi terhadap penerapan tersebut.
Dengan demikian, Service Excellence diharapkan tidak hanya menjadi pengetahuan baru bagi karyawan, tetapi berkembang menjadi kebiasaan dalam setiap pelayanan kepada umat.
Prinsip DENGAR
Pada akhir sesi, Pimpinan Karyawan Paroki Mangga Besar, Yoseph Marthi Hantoko, menyampaikan prinsip DENGAR sebagai pegangan praktis dalam pelayanan.
D – Dengarkan sampai selesai
E – Empati terhadap kebutuhan umat
N – Nyatakan kembali kebutuhan yang dipahami
G – Gunakan bahasa yang mudah dipahami
A – Ajukan solusi
R – Respons dengan cepat
Prinsip tersebut menjadi penegasan bahwa semangat “Gereja baru, semangat baru: DENGAR” perlu diwujudkan dalam tindakan konkret. Mendengarkan umat sampai selesai, memahami kebutuhannya, menyampaikan kembali apa yang dipahami, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti, memberikan solusi, dan merespons dengan cepat menjadi bagian dari budaya pelayanan yang hendak dibangun di Paroki Mangga Besar.
(Penulis: Jaka Maturbongs)
